Đổi mới phong cách, thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

I. Nhận thức về quan điểm đổi mới

Hướng tới mục tiêu thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Đây là một trong những đột phá của ngành y tế sau khi ngành triển khai một loạt các chính sách đồng bộ về đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế tài chính, BHYT toàn dân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thông qua Đề án giảm tải bệnh viện và Đề án bệnh viện vệ tinh chuyển giao kỹ thuật cao cho bệnh viện tuyến dưới…

II. Những việc mà đơn vị đã triển khai
1. Khái quát chung đặc điểm, tình hình đơn vị
Bệnh viện Ung bướu Nghệ An (Nghean Oncology Hospital) là bệnh viện chuyên khoa ung bướu của tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ. Theo Quyết định 4599/BYT-QĐ ngày 24/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế, phê duyệt quy hoạch phát triển mạng lưới phòng chống ung thư giai đoạn 2009 – 2020; Bệnh viện Ung bướu Nghệ An là bệnh viện chịu trách nhiệm phòng, chữa bệnh ung bướu cho nhân dân các tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ (gồm các tỉnh: Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hóa).

Thực hiện Công văn số 69/TTg – KGVX ngày 13/01/2010 của Thủ tướng Chính phủ về việc xây dựng Bệnh viện Ung bướu Nghệ An; Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ An đã ra Quyết định số 3826/QĐ-UBND ngày 27/8/2010 thành lập Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Bệnh viện chính thức đi vào hoạt động khám chữa bệnh kể từ ngày 08/8/2011, với quy hoạch tổng thể đến năm 2015 có 500 giường bệnh, phát triển lên 1000 giường bệnh vào năm 2020.

Sự ra đời của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An là hết sức đúng đắn, phù hợp với định hướng chiến lược công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân của Đảng, Chính phủ trong giai đoạn hiện nay; Đồng thời, Sự ra đời của Bệnh viện đã đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh chuyên ngành ung bướu một cách bức thiết của nhân dân tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Trung Bộ.
2. Các nội dung đã triển khai được
Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT bệnh viện ung bướu nghệ an đã tiến hành ký cam kết Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong toàn viện.
Bệnh viện thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao Quy tắc ứng xử cho bộ cán bộ nhân viên trong toàn viện.

Triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế theo quy định của Bộ Y tế theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế

Thành lập các Tổ chăm sóc khách hàng trong bệnh viện. Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu cho các khoa/ phòng/ trung tâm theo Thông tư quy định về trang phục y tế của Bộ Y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

(Ảnh: nguồn trang bệnh viện)

Triển khai, thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ Y tế. Để lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân, bệnh viện ung bướu nghệ an tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

(Ảnh: Nguồn trang cá nhân)

Phân công Lãnh đạo và Trưởng các khoa phòng thường trực đường dây nóng 24/24 giờ, tiếp nhận và giải đáp các phản ánh của người bệnh một cách kịp thời.
Nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến kiến nghị của cán bộ y tế và của người dân; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong và tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ y tế. Bệnh viện Ung bướu Nghệ An đã triển khai đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế.

(Ảnh: Nguồn trang cá nhân)

Bệnh viện đã thành lập trang web riêng để đăng tải các thông tin về tuyên truyền giáo dục sức khỏe, giải đáp thắc mắc của người bệnh trực tuyến . Bên cạnh đó còn thực hiện đặt lịch khám qua mạng. nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của người bệnh trong quá trình đăng ký khám.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

Với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả đối với công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân trên địa bàn bắc miền trung đồng thời xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện theo đúng khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở; bệnh nhân ở chăm sóc tận tình; bệnh nhân về dặn dò chu đáo” cho đội ngũ cán bộ viên chức trong bệnh viện, mang nụ cười thân thiện đến với người bệnh để bệnh nhân yên tâm điều trị và chống chọi với bệnh tật bởi điều trị bệnh không chỉ ở việc sử dụng thuốc mà còn điều trị về tâm lý người bệnh.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp, tổ chức hội thi Điều dưỡng – Hộ sinh – Kỹ thuật y giỏi và tuyên tuyền thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; phát động phong trào thi đua tích cực trong giao tiếp ứng xử và học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong bệnh viện.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

Tổ chức các chương trình sống khỏe với ung thư do đội ngũ thầy thuốc trẻ của bệnh viện tổ chức, nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong việc giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh trong lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm quá tải trong đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh tại các bệnh viện.

(Ảnh: nguồn trang CLB thầy thuốc trẻ)

Chương trình mục tiêu quốc gia về phòng chống ung thư đến với người dân. Kết quả trong năm, Bệnh viện Ung bướu Nghệ An đã khám sàng lọc cho hàng chục ngàn người dân, hàng trăm bệnh nhân mắc bệnh ung bướu đã được phát hiện ở giai đoạn sớm và được điều trị kịp thời.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

Cảnh quan môi trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tâm sinh lỹ của người bệnh. Bởi vậy thực hiện quyết định số 3638/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai cơ sở y tế “XANH-SẠCH-ĐẸP”. Thực hiện kế hoạch hoạt động của Ban chấp hành đoàn thanh niên bệnh viện , vào 16h00 thứ 5 hàng tuần tất cả đoàn viên thanh niên trong toàn Bệnh viện, ra quân lao động dọn dẹp vệ sinh khu vực các khoa, phòng và khuôn viên Bệnh viện. Góp phần xây dựng bệnh viện ung ngày một khang trang, sạch đẹp hơn, tạo một môi trường điều trị thoải mái nhất cho người bệnh.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

Không chỉ xanh- sạch – đẹp ở ngoại cảnh, tất cả các khoa phòng trong toàn bệnh viện còn triển khai 5S. Triển khai phương pháp 5S tại bệnh viện là một trong những hoạt động ưu tiên hàng đầu trong công tác cải tiến chất lượng bệnh viện năm 2017.
Với mục đích hướng tới môi trường làm việc khoa học, an toàn cho cán bộ y tế cũng như bệnh nhân; đồng thời nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro, không ngừng đáp ứng sự hài lòng của người bệnh trong công tác khám, chữa bệnh, chiều ngày 10/10/2017 phòng quản lý chất lượng bệnh viện ung bướu Nghệ An đã tổ chức tập huấn cho các cán bộ nhân viên bệnh viện.

(Ảnh: Nguồn trang bệnh viện)

III. Bài học kinh nghiệm
Xuất phát từ đường lối chính sách đúng đắn của bộ, ngành. Bệnh viện đã đầu tư và tập trung rất nhiều cho mục tiêu “Vì sự hài lòng của người bệnh”. Bệnh viện Ung bướu đã chú trọng từ khâu tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ y, bác sĩ đến việc phục vụ nhu cầu người bệnh. Chú trọng đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Nâng cấp, sửa chữa các công trình, phòng ốc, cơ sở vật chất để phục vụ cho người bệnh. Để bệnh viện Ung bướu trở thành một địa chỉ tin cậy cho người dân khám và chữa bệnh là mục tiêu hàng đầu của bệnh viện.