Công tác chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Hiện nay, tình trạng quá tải tại các bệnh viện cũng như nhân viên y tế không có đủ thời gian và khả năng để giải quyết những nhu cầu bức xúc của người bệnh như hướng dẫn, giải thích về quy trình khám chữa bệnh, hỗ trợ về tâm lý, tinh thần cho người bệnh, cung cấp thông tin về giá cả, chất lượng… Điều này dẫn đến không ít phiền hà cho người bệnh tại bệnh viện như: sự thiếu hụt thông tin khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh; sự không hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế, gia tăng sự căng thẳng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc…

Thực hiện Quyết định Số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng người bệnh”, bệnh viện Ung bướu Nghệ An xác định hoạt động chăm sóc khách hàng, công tác xã hội ở bệnh viện sẽ hỗ trợ cho người bệnh, thân nhân người bệnh khi đến khám chữa bệnh, giúp mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân người bệnh tốt hơn. Đây là một bước phát triển mới trong công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh.

Tháng 08/2017, phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện và Công tác xã hội được thành lập và chính thức đi vào hoạt động. Đơn vị Chăm Sóc Khách Hàng là một trong những tổ quan trọng trong Công tác xã hội.

Đội ngũ CSKH Bệnh viện Ung bướu Nghệ An

Hàng ngày, tổ CSKH đã phân công, bố trí nhân viên tổ chức tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm những thủ tục cần thiết như: nhập viện, chuyển viện, ra viện, chế độ bảo hiểm y tế (BHYT), thanh toán viện phí, cận lâm sàng, đặc biệt là xe đẩy ngồi dành cho người bệnh già yếu, khó khăn khi đi lại…. tại Khoa Khám bệnh.

Đội CSKH giải đáp những thắc mắc cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân qua số hotline bệnh viện

Tổ CSKH cũng tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, ý kiến của khách hàng, công khai số điện thoại chăm sóc khách hàng tại các vị trí dễ thấy trong toàn khuôn viên bệnh viện; phân công người trực đường dây nóng trong giờ hành chính để tiếp nhận ý kiến, giải quyết nhanh các sự việc, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng khi cần. Đồng thời, luôn tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện dựa trên kết quả phân tích các nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc của người bệnh; có các hình thức khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế nếu làm tốt hoặc chưa tốt công tác chăm sóc khách hàng. Mạng lưới nhân viên chăm sóc khách hàng tại khoa phối hợp nhân viên công tác xã hội tìm hiểu gia cảnh đối với người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, liên hệ các nhà hảo tâm, quỹ hỗ trợ, giới thiệu các nguồn tài trợ cho người bệnh.

Từ các hoạt động trên, sự hài lòng người bệnh trong công tác phục vụ tăng dần rõ rệt. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú năm 2017 chiếm 80.1%, đến năm 2018 đã tăng lên 89%; tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tăng từ 87% lên 89% , tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin được nâng lên đáng kể; cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh có nhiều tích cực. Đặc biệt, nhận xét của người bệnh về đạo đức nghệ nghiệp và thái độ ứng xử của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ có chuyển biến rõ nét, với sự hài lòng khá cao.

Mô hình Chăm sóc khách hàng – Công tác xã hội tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An sẽ không ngừng hoàn thiện và phát triển hơn nữa hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đúng với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm”.