Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

“Sức khỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàng nghìn sinh mệnh, Bệnh viện Ung bướu Nghệ An luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện, củng cố niềm tin của nhân dân vào sự nghiệp y tế Nghệ An.
Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.
Những năm qua ngành Y tế Việt Nam nói chung, các cơ sở khám chữa bệnh trong ngành Y tế Nghệ An nói riêng đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với lương tâm nghề nghiệp, hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành y, cư xử thiếu văn hóa với người bệnh và gia đình người bệnh. Người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần.

Xuất phát từ những lý do đó ngày 04/6/2015 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và phát triển của đất nước. Nội dung cơ bản của Quyết định này hướng dẫn các nhiệm vụ cụ thể cho các cấp từ ban chỉ đạo Trung ương cho đến địa phương để chỉ đạo triển khai: chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, ký cam kết thực hiện, triển khai đường dây nóng …
Bệnh viện Ung bướu Nghệ An là bệnh viện chuyên khoa Ung bướu hàng đầu của Tỉnh. Chúng tôi nhận thức sâu sắc rằng: Muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân thì không chỉ chăm lo đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử văn minh cho cán bộ y tế. “Miếng trầu không đẹp, đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc hiện nay.

Vì vậy ngay từ khi Quyết định được ban hành, để triển khai đầy đủ các nội dung của Quyết định Bệnh viện đã thành lập ban chỉ đạo do Giám đốc bệnh viện làm trưởng ban. Bệnh viện đã tổ chức tập huấn cho cán bộ nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử. Triển khai thực hiện Quyết định 45 của Bộ Y tế về thay đổi màu sắc trang phục y tế, thành lập phòng công tác xã hội và bộ phận chăm sóc khách hàng, duy trì đường dây nóng, thùng thư góp ý, tiếp xúc với người bệnh trong bệnh viện, xây dựng quy chế thi đua khen thưởng …
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh trước hết phải thay đổi thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế. Thay vì thái độ ban ơn như một bộ phận không nhỏ trước đây, người thầy thuốc xem bệnh nhân là trung tâm, là khách hàng đặc biệt và cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi người thầy thuốc và nhân viên y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh đến với cơ sở của mình, đặc biệt khi áp lực tự chủ về tài chính đang đến gần.
Thay mặt cho bệnh viện, chúng tôi cam kết sẽ triển khai thực hiện một cách có hiệu quả nhất đề án: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân tỉnh nhà.
Tài liệu tham khảo: BS Đỗ Trung Đông – Bv Hà Nam